L'evoluzione dei modelli di intermediazione

E’ ormai un dato di fatto che, sulla spinta dell’evoluzione tecnologica e del mutamento nel comportamento dei clienti, il settore assicurativo stia vivendo una trasformazione senza ritorno, soprattutto nei modelli di intermediazione. L’80,3% degli agenti ritiene che il proprio modo di lavorare sia notevolmente cambiato negli ultimi due anni, e per oltre il 95% questi cambiamenti sono strutturali e irreversibili. A dirlo è una recente analisi di Innovation Team, divisione di ricerca e advanced analytics di Mbs Consulting, sulle esigenze degli intermediari e gli strumenti a supporto delle agenzie. 

Il cambiamento in corso abbraccia diversi ambiti, che possono essere riassunti come segue; 

• si diffondono nuove modalità di relazione con il cliente, indotte anche dalla riduzione del traffico in agenzia (in calo secondo il 75% degli intermediari)
• i rinnovi delle polizze, compresi i pagamenti, vengono gestiti a distanza (in aumento per il 78,1%), e la documentazione di polizza viene spedita ormai prevalentemente in forma digitale
• cambia il modo di lavorare in agenzia, con la riduzione della carta, l’esigenza di fornire assistenza da remoto e la necessità di disporre di strumenti abilitanti la firma digitale e il pagamento a distanza.

Questi cambiamenti sono accolti favorevolmente: gli intervistati ne sottolineano gli impatti positivi soprattutto in termini di efficienza nelle attività amministrative e gestionali, qualità del servizio e dell’assistenza al cliente e valorizzazione del ruolo dell’intermediario. In merito al primo punto, si osserva come effettivamente la gran parte dei tool tecnologici maggiormente presenti in agenzia e di maggior impatto siano mirato all’efficientamento dell’operatività: firma digitale, sistemi di pagamento a distanza, emissione di polizze in mobilità, front-end.

Gli investimenti in tecnologia degli intermediari sono in crescita (l’87% prevede di effettuare investimenti di tipo informatico / tecnologico nei prossimi anni) dal momento che ne riconoscono l’effettiva importanza, anche se ricordano come il supporto delle compagnie sia imprescindibile. Sebbene infatti le principali compagnie abbiano investito in modo significativo in questo campo, intervenendo sui propri processi e offrendo anche alle reti una serie di supporti fondamentali per aumentare l’efficienza e favorire la digitalizzazione, rimangono ulteriori spazi ancora poco coperti che richiedono forte capacità di innovazione. 

Una grande spinta al cambiamento potrebbe certamente venire dall’evoluzione dell’insurtech. Una recente analisi di Mbs Consulting ha individuato 378 start up attive in questo ambito, di cui 148 operanti in ambito B2B. Restringendo il campo di osservazione alle 66 start up considerate più rilevanti, la maggior parte di queste è focalizzata su sviluppo prodotti, IoT, pricing e underwriting, mentre solo 16 possono essere considerate a supporto dell’innovazione dei modelli distributivi, attraverso piattaforme di “brokeraggio” wholesale, che abilitano la vendita di polizze su siti e-commerce di terze parti o che consentono agli intermediari di offrire al cliente una customer experience multicanale. La limitata offerta di soluzioni dedicate allo sviluppo di nuovi servizi per l’intermediazione professionale rappresenta una delle sfide più rilevanti per l’insurtech dei prossimi anni.